【共著者に聞く】インタビューが「上から」にならない工夫は○○を言葉にすること

2020年4月25日(土)の午後に『職場の現象学』のオンライン出版記念講演会が開催されました。露木恵美子ゼミの現役生や卒業生を中心に30人以上の方々が参加しました。

共著者である山口一郎と露木恵美子の対談後、参加者が4～5名のグループに分かれ著者への質問を挙げました。このシリーズでは、講演の中で答えきれなかった質問を中心に回答していきたいと思います。

質問：
インタビューに行くときに、「上から」と感じられないように工夫する事は、どのような事ですか？

（今日の回答者：山口一郎）

自身の状況により質問の聞こえ方は変わる

「上から」とインタビューの相手が感じるのは、なぜかと考えてみるとき、予想できる色々なケースが考えられます。インタビューされる当事者にとって、「会社の経営が順調」で「何をどうすれば良いのか」はっきりしている場合は、何をどう聞かれても、基本、成功物語にともなう「苦労話」ですので、話の進展に支障はなく、聴く人の「聞き方」がどうであれ、言いたいことを言うのですから、聴く人の「上から目線」など、「なんだこの若造」で済ませていればいいのです。

ところが、会社の経営がうまく行かず、何が原因であるのかさえ不明な場合、どんな質問をされても、自分のやり方の否定的な批判にしか、聞こえません。どんな質問でも、「この点が、まずいんじゃないですか」としか聞こえないのです。「この点を改善すべきではないですか」というまさに「上から目線」としてしか、感じられないわけです。

目は口以上にモノを言う

このとき、以前お話した松尾正氏の『沈黙と自閉』を思い出してください。みなさんには、極端な例と映るかもしれませんが、「患者」として「医者」から「眼差しを向けられる」だけで、田中（偽名）さんにとって、それは「上から目線」どころか、「脅威と不安」を呼び起こすものでしかありませんでした。何が何だか分からなくなった心の病に襲われている人にとって、どんな語りかけであれ、どのような眼差しであれ、外界からの刺激をストレスとしてしか受け止められないのです。

もちろん、経営上の利点と欠点を確認するための「インタビュー」の場合、松尾氏の「沈黙療法」での、母の赤ちゃんとの添い寝のように、穏やかにそこに居合わせるだけでは、何の進展もありえません。ただし、いつも強調されねばならないのは、人はその人の「眼差しの向け方」にさえ、「言葉に表現されない、言葉よりもはっきりしたその人の思い」が直接、表現されているものだということです。言い換えれば、海面の表層に喩えられる言葉を、その言葉にしている深海の潮流のような情動による、その人の意味づけと価値づけの仕方（たとえば、医者の患者に向けられた「診断」という意味づけと価値づけの全体）」が余すところなく表現されているのです。

新鮮な笑顔が相手の心を開かせる

その「眼差しの向け方」が、「インタビュー」の際の「挨拶の仕方」にさえ反映しているのは、当然のことといえます。しかし、どのような挨拶の仕方がインタビューの際ふさわしいのか、マナーの問題で「眼差しの向け方」を道具として使うことは、できません。

巣鴨信金のマイスター（接客のプロ）に要求されるのは、「笑顔の新鮮さ」であるとされています。訪れる人に向けられた「新鮮な笑顔」が訪れた人の心を開き、相談ごとが言葉になるのを手助けしてくれるのです。客として訪れた自分の相談ごとが、初めて見せる赤ちゃんの笑顔に接した母親のように、喜びとともに言葉になって溢れ出てくるのです。

笑顔をコミュニケーションの道具にすることはできない

しかし、笑っているようで「目が笑っていない」とはよく言われることです。「幼児の笑顔の新鮮さ」は、意図的に作れるものではありません。笑顔をツールとして、コミュニケーションの道具に使えるなどと思う人は、本当の心の思いにしか応答することのない人の心の動きに無縁な人とされねばなりません。

「わざとかわざとでないか」という自分の意図の有・無は、「電車の急ブレーキの例」にあるように、自分にとって間違いなく実感されているだけではなく、隣の人と共感できています。太宰治の「人間失格」の「第二の手記」の箇所で、「白痴に似た生徒」の竹一に「自分の意図した道化（道化をとおしてしか世界にかかわれない主人公の道化）」を「ワザ、ワザ」と見破られる場面があります。余計な詮索や予断をしない人の目には、他の人の心の動きが、そのまま映しだされるのです。

金融にホスピタリティを持ち込んで顧客の喜びを高める

この巣鴨信金の理事長、田村氏の発言に「長いあいだ『床の間を背に』してやってきた商売だから、知らず知らずのうちに上から目線になってしまっていた」（本書176頁）とあります。融資という仕事の内容からして、「上から目線」になりやすい傾向は、よく理解できます。「融資の五原則（公共性、安全性、収益性、流動性、成長性）」を当てはめ、融資の是非を判断するのが、職務であり、この五原則を基準にして評価し、判断するのが自分の仕事なのです。

それにもかかわらず、田村氏は、信用金庫の仕事を、「金融業」から「金融ホスピタリティー」へと大きな変革を成し遂げました。ここで「ホスピタリティー」と言われるのは、「お客様に喜ばれることを喜びに」をモットーにし、お客様との応対の仕方を、茶道に由来するとされる「一期一会」の「出会い」の場にしようとするのです。一生に一度の出会いです。実際に融資の相談を受けるとき、このような出会いがどのようにして実現できるのか、読者のみなさんがご自身で、第二部の「巣鴨信用金庫」の文章から読み取ってください。

共感を言葉にすることでしか上から目線は払拭できない

いずれにしても、間違いなくいえることは、融資の相談であれ、経営者とのインタビューであれ、相手にとってさえ、言葉になりにくい「何が問題であるのか」が、相談やインタビューに関わる両者（二人）にとって、はっきり自覚されてくることは、「上から目線」に含まれている「予測や予断、あらゆる評価基準そのもの」が、現象学のいう「判断の一時停止」をとおして、完全に払拭され、相手の不確かな感じが自分の感じと共鳴することで、しっかりした共感になり、その共感に言葉が当てがわれるという、二人で自分たちの共感を確かめつつ言葉にしていくことをとおしてしか、実現されえないのです。